Десять тактик удержания клиентов

Юля Тюгаева

Привлечь новых клиентов тяжело, потерять существующих — просто. Увеличение клиентской базы не сможет компенсировать ушедших клиентов. Работайте по всем направлениям — делайте клиентов счастливыми, облегчайте им жизнь и оказывайте блестящий клиентский сервис.

Мы собрали для вас десять простых и эффективных методов удержания клиентов — используйте их в работе.

 

ДЕЛАЙТЕ КЛИЕНТОВ СЧАСТЛИВЫМИ

1. Работайте на упреждение

Исследователи из Lee Resources International выяснили: на каждого пожаловавшегося клиента приходится 26 клиентов, которые ушли молча. Они не напишут вам гневное сообщение в чате, они просто отнесут свои деньги конкурентам. Обычный клиентский сервис их не поймает.

Чтобы побороть это, действуйте упреждающе. Сделайте рассылку в стиле:

Привет!

Надеемся, у вас все хорошо. Если появятся вопросы или проблемы — пишите. С удовольствием поможем!

Ваша Чатра

 

2. Радуйте сюрпризами

Для довольных клиентов хороший клиентский сервис — это норма. Если вы хотите, чтобы люди рассказывали о вас, нужно превышать их ожидания.

Удивляйте клиентов личными письмами с благодарностью, предложением помощи, небольшими скидками и платными опциями в подарок. Ребята из American Express выяснили, что средний довольный клиент рассказывает о своем положительном опыте девяти другим людям.

 

3. Покажите пользу

У клиентского сервиса есть показатели. Для онлайн-чата показателями может быть количество обращений в чат, количество довольных клиентов с решенной проблемой или средняя длина диалога. Это цифры, которые говорят сами за себя.

Показывайте, как ваша компания полезна в цифрах. Например, расскажите, что за прошлый месяц онлайн-чат обслужил 1487 покупателей и 450 из них совершили покупку. Покажите клиенту, насколько вы полезны, это важнее комплиментов и красивых слов.

 

4. Просите обратную связь

Многие думают, что клиентский сервис — это такая белая магия, где никто не знает, во что превратится кролик. Но на деле метрики и аналитика в сервисе значат не меньше, чем в интернет-маркетинге.

Замеряйте, насколько ваши клиенты довольны. Просите их оценить качество сервиса по десятибалльной шкале и берите среднее. Делайте опросы регулярно на 5% клиентов (или на 1%, если их много). Если у вас нет специального инструмента, то можно организовать опрос прямо в чате, используя автоматические действия.

С клиентами, которые ставят единичку, стоит поговорить отдельно. Это носители ценного негативного опыта. Они помогут вам сделать проект лучше и вернутся фанатами, если вы исправите отношение к себе.

 

СВОДИТЕ УСИЛИЯ КЛИЕНТОВ К МИНИМУМУ

5. Настройте онбординг

Вы знали, что 60% скачавших программу открывают её один раз и больше в неё не заходят? Это происходит потому, что люди не понимают, что это. Зачем это мне? Как этим пользоваться?

В таких ситуациях помогает онбординг — набор ознакомительных инструкций. Они «провожают на борт»: знакомят с возможностями и функционалом, объясняют, как настроить основные параметры.

Например, для регистрации в Чатре достаточно почты. Ввели адрес — и можно приступать к работе.

Снимок экрана 2015-09-15 в 13.03.29Потом мы пришлём письмо, попросим придумать пароль, и дадим возможность поболтать с ботом. Инструкции он тоже вам пришлет.

Используйте онбординг всегда, когда это только возможно. Помните основное правило: клиент никогда не должен париться о том, что ему нужно делать дальше.

 

6. Будьте доступными

Чатра — это онлайн-консультант, который всегда готов к использованию. Однако мы понимаем, что некоторые клиенты предпочтут позвонить по телефону или напишут письмо по почте.

У Чатры есть чатики в операторском приложении и в разделе «Помощь» — там нас легко найти.

Снимок экрана 2015-09-15 в 13.03.18А еще мы никогда не шлём писем от [email protected] и отвечаем на всё, что пишут нам в ответ.

Будьте доступны во всех основных каналах. Обязательно укажите их все на сайте. И будьте готовы, что какой-нибудь чудак напишет вам в личку во Вконтакте.

 

7. Учите клиентов

Глупый сотрудник поддержки ждёт умных клиентов. Умный сотрудник поддержки учит клиентов сам. Он ведёт социальные сети, издает электронные книги и пишет в блог (прямо как мы сейчас).

Образовывая клиентов, вы создаёте добавленную стоимость своему продукту. Это увеличивает средний чек и повышает лояльность к вашему бренду.

 

ФОКУСИРУЙТЕСЬ НА БЛЕСТЯЩЕМ КЛИЕНТСКОМ СЕРВИСЕ

8. Будьте заботливыми

Есть только одно настоящее проявление заботы — это польза, которую вы приносите клиенту.

Так, однажды клиент «Воккера» пожаловался, что он не смог купить лапшу незадолго до закрытия ресторана. Проблему клиента решил топ-менеджмент компании:

Screen Shot 2015-09-13 at 18.47.59Вот что значит быть заботливым! Всё остальное — от лукавого.

 

9. Используйте правильные фразы

Мы сейчас не о том, что «Ваш ответ очень важен для нас». Шаблонные фразы — это неправильные фразы. Правильные — это такие:

— «У меня сейчас нет ответа на ваш вопрос. Но я всё выясню и вернусь с ответом»
— «Я бы на вашем месте тоже расстроился»
— «С удовольствием помогу вам с этим»
— «Я пришлю ответ через два часа»
— «Большое спасибо, что сообщили!»
— «Чем еще могу помочь?»

Это не мантры, не нужно их талдычить. Постарайтесь уловить суть: польза, вежливость, личное отношение, эмпатия.

 

10. Умейте извиняться

Большинство компаний в интернете, как и большинство людей, не умеют извиняться. Они стараются поскорее скинуть с себя позор, свалить вину на другого или вообще накричать на клиента.

Чтобы побороть в себе эти позывы, используйте методику H.E.A.R.D (У.С.Л.Ы.Ш.А.Л.) от Дисней:

H. (Hear) — позвольте клиенту высказать всё, что он думает. Иногда нам просто нужно выговориться.
E. (Empathize) — покажите, что в его ситуации вы чувствовали бы то же самое («Я бы на вашем месте тоже расстроился» из 9 пункта).
A. (Apologize) — извинитесь, просто извинитесь. Лучше всего извиняться от своего лица, а не от лица компании.
R. (Resolve) — постарайтесь поскорее исправить проблему.
D. (Diagnose) — поймите, в чём причина проблемы и как не допустить её повторного появления.

 

На самом деле эти советы — о том, чтобы разговаривать с клиентами по-человечески. Уверены, у вас нет проблем с человечностью. А обо всем остальном позаботится Чатра.