Насколько важна поддержка клиентов через социальные сети?
Мы нашли интересную статью в блоге Bufferapp на эту тему и решили перевести ее на русский.
Согласно исследованию J.D.Power, 67% клиентов задают вопросы компаниям через социальные сети. И обычно они ждут быстрого ответа. В исследовании Джея Бара сообщается, что 42% клиентов ожидают ответ в течение часа.
А как вы общаетесь с клиентами в соцсетях?
В этом посте мы рассмотрим 14 отличных примеров поддержки клиентов через соцсети.
Итак, начнем!
1. Samsung: Кенгуру на моноцикле и драконий телефон
Шейн Беннет из Канады, преданный клиент Samsung, попросил подарить ему телефон Galaxy S3, который на тот момент скоро должен был поступить в продажу. Чтобы смягчить свою просьбу, он прикрепил рисунок огнедышащего дракона.
Как и следовало ожидать, Samsung ответили отказом. Но в качестве компенсации они отправили ему рисунок кенгуру на моноцикле:
Позже Шейн поделился скриншотами обоих сообщений (и рисунков) на Reddit, и его пост стал вирусным. В результате Samsung Canada отправили ему телефон, который он просил, еще и добавили тот самый рисунок огнедышащего дракона на панель.
Не нужно быть слишком серьезными в общении с клиентами.
2. Morton’s Steakhouse: доставка в аэропорт
Ожидая вылета в городе Тампа, Питер Шенкмен в шутку попросил Мортонз стейк-хаус доставить ему cтейк, когда он приземлится в аэропорту Ньюарка.
Вскоре Питер прилетел в Ньюарк, и по дороге к автостоянке его встретил официант из Мортонз со стейком, креветками, картофелем и хлебом. Полноценный обед, да еще и бесплатно.
Этот случай впечатляет еще больше, если задуматься о логистике. Ведь сначала менеджеру по работе с клиентами нужно было получить одобрение руководства и разместить заказ. Стейк и все остальное нужно было приготовить и отвезти в аэропорт, к тому же подгадать нужное время и место. И все это нужно было успеть за два часа.
В комментариях к посту Питера сказали, что его случай неисключительный. Один из читателей поделился историей о том, как он заказал запеченный картофель и получил полноценное блюдо со стейком — с доставкой и бесплатно.
Сделайте что-то неожиданное для вашего преданного клиента, когда ему этого больше всего хочется.
3. Gaylord Opryland: радиочасы для сна
Кристина МакМенеми много раз останавливалась в отеле Оприленд Резорт в Нешвиле. В каждом номере стояли радиочасы, проигрывающие расслабляющие спа-мелодии. Под эти звуки Кристина отлично высыпалась, поэтому она захотела такие же часы себе домой, но не смогла нигде найти такую модель. Так что она попросила отель помочь ей в поисках.
Выяснилось, что модель была сделана под заказ эксклюзивно для отелей Гейлорд. Девушка уже решила, что на этом все и закончится, и отправилась на конференцию.
Вернувшись в номер, она обнаружила неожиданный подарок от сотрудников отеля — заветные радиочасы, которые она все никак не могла найти, и записку. Таким образом и постоянный клиент остался довольным, и весть об их добром поступке разлетелась по интернету и СМИ.
Делайте ваших клиентов счастливыми.
Раздавать телефоны, стейки и радиочасы — это, конечно, хорошо, но не всегда рационально.
Почему? Другие (тоже преданные) клиенты этих компаний, узнав о подобных случаях, могут ожидать такого отношения и к себе. Может ли Мортонз бесплатно доставлять стейк в аэропорт каждому клиенту, который об этом попросит? Могут ли отели Гейлорд дарить радиочасы каждому постоянному посетителю?
Рациональнее будет оказывать первоклассную поддержку клиентов каждый день. Из следующих примеров вы сможете извлечь уроки, которые можно применить и к вашей компании.
4. JetBlue: войдите в положение клиента
Во время четырехчасового полета ТВ-монитор Эсай Велеза всю дорогу показывал помехи — при этом у других пассажиров мониторы работали нормально. Как он на это отреагировал? Он пожаловался компании в Твиттере. Ничего провокационного, но он явно был разочарован.
Как ответили JetBlue? Хотя они могли найти оправдание или даже проигнорировать его твит, они не стали этого делать. Вместо этого они встали на его сторону и проявили эмпатию.
«О нет! Ужасно о таком слышать! На борту не работали все мониторы или только ваш?»
После того, как он подтвердил, что только его монитор не работал, они ответили:
«Терпеть не можем, когда такое случается. Отправьте нам личное сообщение c кодом подверждения, чтобы получить компенсацию за неработающий монитор.»
Они не только вошли в его положение, но и предложили ему компенсацию.
Каков результат? Уже через 23 минуты после жалобы клиент пишет:
«Служба поддержки @JetBlue одна из самых быстрых и лучших! Спасибо и счастливого Дня благодарения!»
Старайтесь войти в положение клиента, когда реагируете на жалобы.
5. Delta Hotels: номер с плохим видом из окна
Приехав в Ванкувер на конференцию #PSEWEB, Майк МакКриди остановился в отеле Дельта и написал в Твиттер, что номер ему нравится, но вид из окна не очень хорош. Он не упомянул аккаунт отеля и ни о чем не просил.
Через час он получил ответ от Дельты — они предложили ему номер с видом получше. А когда Майк вернулся в номер после конференции, он нашел блюдо со сладостями и записку от сотрудников отеля. Это произвело на него настолько большое впечатление, что он написал об этом пост — в тот же день.
Настройте отслеживание упоминаний вашей компании в соцсетях и реагируйте на сообщения ваших клиентов.
6. Waterstones: мужчину заперли в книжном магазине
Хотя важны комментарии каждого клиента, на некоторые сообщения реагировать нужно гораздо быстрее, чем на другие. Например, когда клиента случайно заперли в магазине.
Именно это в позапрошлом году приключилось с Девидом Уиллисом в магазине Waterstones на Трафальгарской площади. Он написал в Твиттер:
Неудивительно, что его твит стал вирусным и набрал более 16 тысяч ретвитов и 12 тысяч лайков. Благодаря тому, что один из сотрудников мониторил аккаунт Waterstones в Твиттере, через 80 минут они уже написали о том, что покупатель оказался на свободе. Представьте, чем бы это все могло обернуться, если бы служба поддержки Waterstones в тот день не следила за обращениями клиентов после окончания рабочего дня.
Всегда следите за обращениями клиентов.
7. Contextly: сопровождение новых клиентов
Перед тем как начать работать с новой компанией, Брайан Хейнс (автор оригинальной статьи) всегда проверяет, слушает ли его кто-нибудь. Благодаря этому можно быть уверенным в том, что ему помогут, если возникнут проблемы или вопросы.
Когда он искал сервисы по работе с контентом, он зарегистрировал пробный аккаунт в Contextly. Регистрация прошла гладко, приложение ему понравилось, поэтому он написал об этом в Твиттер. И получил позитивный и полезный ответ.
Благодаря этому Брайан может быть уверен, что служба поддержки позаботится о клиентах и поможет ему, если у него возникнут вопросы по работе приложения.
Используйте соцсети для сопровождения новых клиентов.
8. Xbox Support: поддержка через Твиттер
В 2010 году Xbox завели специальный аккаунт в Твиттере для поддержки клиентов. С тех пор команда Elite Tweet Fleet написала более двух c половиной миллионов твитов. В среднем с аккаунта отправляется около двух твитов в минуту. И команда поддержки насчитывает 27 специалистов.
Нам кажется, любая компания, которая заводит специальный аккаунт для поддержки в Твиттере (еще и подключает к нему 27 человек), удивительна. Вот несколько примеров общения с клиентами:
- Команда поддержки ответила пользователю на вопрос, а спустя девять дней написала новый твит, чтобы проверить, все ли в порядке. Это потрясающе, учитывая то, с каким количеством пользователей им приходится работать каждый час.
- Пользователь написал благодарное сообщение, радуясь тому, что ему дадут новый Xbox, пока его консоль в ремонте.
- Один пользователь послал команде поддержки открытку с надписью «Моим хорошим друзьям — Xbox».
Будьте преданы своему делу, обеспечивайте качественную поддержку через соцсети.
9. Nike: вежливое общение со сбитыми с толку клиентами
Служба поддержки Nike считается одной из самых лучших в Твиттере. У них есть специальный аккаунт, они на связи семь дней в неделю и говорят на семи языках (на английском, испанском, французском, нидерландском, итальянском, немецком и японском).
Вот пример их подхода к общению с клиентами: клиент попросил помочь найти свой номер заказа. И хотя он не совсем понятно сформулировал вопрос, специалист поддержки постарался задавать наводящие вопросы. А когда клиент понял, что все это время нужная информация была буквально у него под носом, Nike ответили очень позитивно.
Будьте вежливыми, даже если вы ни в чем не виноваты.
10. Seamless: обращайте внимание на каждый комментарий
Seamless — это онлайн-сервис для заказа еды из местных ресторанов. Пользователи сервиса могут выбирать еду из множества разных меню, при этом заказ должен быть выполнен за определенный промежуток времени и доставлен по нужному адресу — потенциальных проблем может быть много. Для того, чтобы помогать клиентам, Seamless активно используют аккаунт в Твиттере, где клиенты могут оставлять как благодарности, так и жалобы.
Один из клиентов написал, что в последнем заказе вместо коричневого риса ему привезли белый. Это его не сильно расстроило: в конце он дописал «Ничего страшного, просто для информации».
В ответ Seamless попросили написать номер заказа, чтобы они могли его проверить. Клиент отвечает:
Реагируйте на все проблемы ваших клиентов. Пассивные жалобы, оставшиеся без ответа, в результате могут заставить клиента отказаться от ваших услуг.
11. My Starbucks Idea: собирайте идеи и воплощайте их в жизнь
Чтобы прислушиваться к мнению клиентов и получать тонны новых идей, Starbucks создали специальную страничку My Starbucks Idea. На сегодняшний день клиенты оставили более 240 тысяч уникальных идей и предложений. Чтобы поддерживать эту программу, Starbucks завели специальный аккаунт в Твиттере. Отличное место для пользователей, чтобы делиться своими наблюдениями и пожеланиями.
На сайте можно найти как простые просьбы открыть Starbucks в их районе, так и интересные идеи вроде установки солнечных панелей на зонтики, чтобы можно было заряжать телефоны и планшеты, или предложение доставлять кофе по утрам.
Дайте возможность вашим клиентам легко делиться пожеланиями и предложениями. Прислушивайтесь ко всему и реализуйте самые удачные идеи.
12. Sainsbury’s: рыбный разговор
Sainsbury’s — это один из крупнейших супермаркетов в Великобритании. Они активно пользуются Твиттером, где отвечают на множество вопросов о продукции и ценах. Переписка ведется в дружелюбном ключе.
У них в аккаунте можно найти множество интересных примеров переписки с посетителями. Но лучший пример — это «рыбный разговор» между Дэвидом (менеджером аккаунта Sainsbury’s) и Марти (покупателем). В переписке используется забавная игра слов. Например, Марти пишет «Let minnow» (minnow — рыба гальян) вместо «Let me know» (Дайте знать), а Дэвид отвечает «If I’m herring you right» (Если я вас правильно услышал), используя слово «herring» (селедка) вместо «hearing» (слышать).
Полноценно этот диалог на русский, к сожалению, не перевести. Оригинальную переписку посмотреть можно здесь.
Позволяйте вашей команде поддержки немного развлечься, необязательно всегда быть серьезными.
13. Hubspot: поддержка каждый день
Праздничные дни — непростое время для службы поддержки. Когда в одной стране работники службы поддержки отдыхают, пользователям из другой страны может понадобиться помощь.
Так недавно получилось у клиента HubSpot из Лондона. У нее возникли проблемы с автоматизированным процессом в приложении, и она не смогла дозвониться до кол-центра: он был расположен в США, где как раз были выходные из-за Дня благодарения. Она решила написать в Твиттер, и с ней связался специалист поддержки из Ирландии.
Как и у большинства компаний из этого поста, у HubSpot есть специальный аккаунт в Твиттере для поддержки клиентов. Чтобы помогать клиентам из разных стран и часовых поясов, у них есть два специалиста в Дублине и еще три в Кембридже (США).
Всегда будьте на связи.
14. Buffer: вежливость и персональный подход
Если заглянуть в раздел «Твиты и ответы» аккаунта Buffer в Твиттере, можно заметить, насколько участлива их поддержка. Все ответы дружелюбны и персональны. В каждом твите они обычно указывают имя специалиста, с которым вы общаетесь.
Относитесь к каждому клиенту с уважением. Указывайте свое имя (и имя клиента) во время общения.
Какие уроки можно извлечь из этих примеров?
Вот несколько ключевых советов:
1. Выберите основной канал поддержки (многие компании пользуются Твиттером) и назначьте ответственных за поддержку специалистов. Твиттер — это, конечно, хорошо, но Чатра удобнее :—)
2. Указывайте в профиле ваши рабочие часы, чтобы клиенты знали, как долго ждать ответ.
3. Попросите ваших специалистов подписываться под каждым твитом/постом. Это отлично реализовано у Xbox Support, Sainsbury’s и Buffer.
4. Не забывайте о том, что клиенты могут связываться с вами и другими способами, поэтому, помимо основного канала связи, следите и за другими соцсетями, чтобы оперативо реагировать на вопросы или отзывы о вашей компании.
5. Задайте общий тон для общения с клиентами. Всегда старайтесь войти в положение клиента, чтобы лучше понять проблему.
Если вы знаете английский, подпишитесь в Твиттере на аккаунты некоторых компаний из списка. Следите за тем, как они реагируют на жалобы и комментарии клиентов — наверняка вы сможете почерпнуть для себя много нового.
Поделитесь этой статьей с вашими специалистами поддержки. Попробуйте решить, какие из пунктов можно применить в вашей компании и попросите кого-нибудь реализовать их в работе.
А вы получали помощь или помогали вашим клиентам через соцсети? Поделитесь вашим опытом в комментариях!