7 способов предотвратить жалобы клиентов

Юля Тюгаева

Наверняка вы уже сталкивались с жалобами от клиентов. Хотя иметь дело с недовольными клиентами бывает сложно, жалобы очень важны для любой компании, так как они помогают определить слабые места и понять, над чем еще стоит поработать.

Но хотели бы вы иметь возможность предотвращать жалобы в целом? Для этого совсем не обязательно обладать даром ясновидения, достаточно проанализировать основные причины возникновения недовольства клиентов и постараться их исправить.

Почему клиенты жалуются? Прежде всего, это происходит из-за того, что их ожидания на счет вашего продукта или сервиса не совпали с реальностью. Возможно, они что-то не так поняли, а может, вы недостаточно хорошо все объяснили.

Конечно, как бы вы не старались, жалоб не избежать. Но помните, что чаще всего они возникают не на пустом месте. К тому же, за каждым недовольным клиентом, который вам пожаловался, в среднем скрывается 26 клиентов с похожей проблемой, которые предпочли промолчать. И правильная реакция на жалобы — это ключ к успешному бизнесу.

Основные причины возникновения жалоб

Когда клиент на что-то вам пожаловался, можно просто написать ему ответ и выкинуть этот случай из головы. Но лучше докопаться до корня проблемы. Что в вашем продукте или сервисе не соответствует ожиданиям клиентов? Не даете ли вы обещаний, которые не можете сдержать?

Если вы сомневаетесь, изучите основные жалобы, которые вы уже получали, и постарайтесь исправить причины этих жалоб.

Ниже мы выделим основные пункты, в которых владельцы сайтов/магазинов часто допускают промахи.

1) Простота пользования сайтом

Хорошенько посмотрите на ваш сайт и задайте себе следующие вопросы:

  • Насколько понятная у вас навигация?
  • Легко ли искать товары и оформлять заказ?
  • Выполняют ли посетители определенную последовательность действий, и совпадает ли она с тем, что вы задумывали?

Попросите друзей или родственников попробовать оформить заказ на вашем сайте, или используйте сервис вроде Peek by UserTesting для более объективных отзывов.

Если вам придется объяснять им какие-то непонятные для них пункты, то, скорее всего, у ваших клиентов возникнут похожие вопросы. Пометьте себе эти моменты и постарайтесь упростить навигацию.

У Swimbi есть хороший пост на эту тему — они собрали 22 принципа хорошей навигации и максимальной простоты использования. Вот несколько пунктов из их статьи:

  • Визуально выделяйте тексты и кнопки навигационного меню, чтобы их было легко найти

  • Придерживайтесь единого стиля и избегайте необычных типов навигации

  • Убедитесь, что ваш сайт оптимизирован для мобильных устройств.

2) Информация на сайте неактуальна

Что может быть хуже, чем наконец-то найти товар, который вы искали, оформить заказ и только потом узнать, что товара нет в наличии или, что еще хуже, его еще и сняли с производства? А самый шик — это когда вы при этом уже успели оплатить заказ. Конечно, в таком случае вам предложат вернуть деньги или выбрать другой товар с такой же ценой, но впечатление от покупки в этом магазине уже будет подпорчено.

Чтобы избежать этого, постарайтесь обновлять информацию на сайте как можно чаще. Звучит непросто, но для этого есть специальные приложения.

Например, для Shopify есть приложение Zero Out, которое позволяет автоматически скрывать товары, которых нет в наличии, а приложение Back in Stock может уведомить покупателей, когда товар, которым они интересовались, снова станет доступен. Для других платформ есть похожие приложения, так что не обязательно все обновлять вручную.

Кстати, уведомления о том, что интересующий клиента товар снова появился в наличии, показывают себя весьма эффективными. Так что подумайте о том, чтобы добавить возможность подобных уведомлений на свой сайт (если вы, конечно, еще этого не сделали).

3) Неточные фото и описания

У онлайн-шопинга есть один большой недостаток — у покупателей нет возможности потрогать вещь, чтобы проверить качество материала и сборки, или примерить одежду или обувь, чтобы убедиться, что угадали с размером. Чтобы клиент не разочаровался, получив свой заказ, на сайтах должны быть качественные фото и подробные описания.

Конечно, вряд ли ваши покупатели будут настолько шокированы, как эти люди после получения посылки из Китая, но все равно не очень-то приятно распаковать посылку и увидеть, что у приглянувшегося вам свитера не тот цвет, что был на картинке, или что модные ботинки подходят вам по длине, но не подходят по ширине.

Можно нанять профессионального фотографа и доверить ему заботу об изображениях. Но если это не вписывается в ваш бюджет, вполне приличные фотографии можно делать и самостоятельно. Для этого вам понадобится фотоаппарат, место для съемки и программа для обработки изображений. Благодаря Adobe Creative Cloud можно недорого получить доступ к профессиональным инструментам для обработки изображений — Adobe Photoshop и Lightroom. Или вы можете воспользоваться простым, но довольно функциональным онлайн редактором PicMonkey.

Есть множество разных обучающих материалов по предметной съемке. Можете для начала почитать эту статью или посмотреть это видео.

После того, как вы подготовили фотографии, пора заняться описанием товара. Укажите все характеристики продукта, а если вы продаете одежду или обувь, обязательно добавьте размерную сетку и подсказки о том, как правильно измерить свои показатели. Вот пример, как это сделано в интернет-магазине Finn-Flare:

Если для съемки одежды для каталога вы используете живых моделей, полезно будет указать информацию об их телосложении и о размере представленной на фото одежды. Так делает на своем сайте бренд Остин:

4) Доставка

Вы сделали навигацию по сайту ясной и четкой, сделали качественные фото и описали характеристики всех товаров, и убедились, что вся информация, представленная на сайте, актуальна. Но есть один вопрос, который вы будете получать раз за разом — «Когда я получу свой заказ?»

Предотвратить подобные вопросы несложно — нужно просто предоставить возможность отслеживания заказа, где это возможно. Если ваши клиенты могут следить за состоянием заказа в реальном времени, они смогут лучше понимать, когда посылка будет доставлена.

Отправьте клиентам номер для отслеживания заказа и ссылку на сайт, где его можно отследить. Или добавьте страницу для отслеживания статуса заказа на свой сайт. Для этого есть разные инструменты.

До Чатры мы занимались созданием кастомных джинсов Getwear. Конечно, клиенты ожидали получить свой заказ вовремя, но нам приходилось полагаться на службу доставки, работу которой мы не могли контролировать. Иногда, к сожалению, заказы задерживались. Чтобы снизить число жалоб, мы разместили на нашем сайте информацию о том, что все сроки доставки — приблизительны, и писали там чуть большие числа на случай, если доставка задержится.

Мы также пользовались автоматической системой, которая отслеживала задержки доставки. Если задержка все же случалась, мы отправляли клиенту автоматическое сообщение с объяснением ситуации и корректировали сроки доставки.

5) Создайте на сайте страницу FAQ и добавьте информацию о ваших рабочих часах

Если вы читаете эту статью, то наверняка вы уже получали сообщения с вопросами или жалобами.

Создайте отдельную страницу с часто задаваемыми вопросами и ответьте на как можно большее количество таких вопросов. Обязательно опишите в подробностях такие моменты:

  • Как происходит оплата?
  • Какие у вас условия доставки по стране и за границу?
  • Принимаете ли вы товары к возврату, можно ли вернуть товар бесплатно, или за возврат придется доплатить?

Небольшие компании редко могут позволить себе оказывать поддержку круглосуточно, так что не лишним будет указать информацию о вашем времени работы. Упомяните это на страничке FAQ и в разделе контактов. Можете также добавить ваше расписание работы на главную страницу (например, в шапку или в подвал сайта) или в виджет онлайн-чата.

Не очень-то приятно логиниться с утра и видеть кучу сообщений от пользователей вроде «Вы тут?», «Почему вы не отвечаете?», «Мне нужна помощь, хватит меня игнорировать!».

6) Готовьтесь к неожиданностям

К сожалению, всех возможных проблем не предотвратить. У вас может быть самый лучший в мире сайт, товары, доставка и служба поддержки, но всегда найдется кто-то, кто будет чем-то недоволен.

Вы можете сделать еще одну вещь для того, чтобы справиться с проблемами, о которых вы пока не знаете. Попробуйте собирать отзывы до того, как они превратятся в жалобы. Это можно делать несколькими способами:

— Используйте на своем сайте виджет чата, благодаря ему вы можете увеличить конверсию, собрать имейлы для будущих маркетинговых компаний, а также получить ценные отзывы от ваших клиентов.

— Можно завести отдельную форму для обратной связи. Для этого создайте отдельный раздел на вашем сайте, или хотя бы заведите специальный имейл. Например, [email protected]

— Пользуйтесь опросами. Один из самых простых и полезных инструментов для этого — SurveyMonkey. Вы можете отправлять клиентам ссылку на опрос на их имейл после того, как они совершат заказ. Или вы можете разместить ссылку или сам опрос на странице подтверждения заказа.

— Мониторинг упоминаний компании в соцсетях также может дать вам много ценной информации. Есть разные инструменты, которые позволяют вам отслеживать упоминания вашей компании и реагировать на них. Например, Mention.com. Однако, помните о том, что не на все упоминания нужно отвечать — некоторые клиенты могут посчитать это нарушением их личного пространства.

— Просите посетителя оставить отзыв или комментарий, когда он бросает корзину, не оформив заказ. Тут вам пригодятся инструменты для создания всплывающих окон. Например, WisePops.

— Показывайте положительные отзывы от клиентов. Это не только сделает вашу компанию более надежной в глазах потенциальных покупателей, но и сподвигнет других клиентов также оставлять отзывы, так как они увидят, что компания это ценит. Для этого можно пользоваться Testimonial Robot, Sparkle или другим понравившимся вам сервисом. Еще вы можете ввести специальный хештег для соцсетей и показывать записи с этим хештегом на своем сайте. Вот инструкция по созданию виджета для хештега в Twitter, а вот пример неплохого виджета Instagram.

— Дарите подарки в обмен на отзывы. Подарки могут быть разными — бесплатная доставка или скидка на следующий заказ, подарочная карта, бесплатные пробники и т.д. Обратите внимание, что некоторые клиенты могут посчитать это взяткой, так что лучше прямо и честно аргументировать свою просьбу.

7) Когда поступают жалобы, будьте начеку

Нам кажется, что чат на сайте — это самый лучший способ сразу помочь клиенту решить возникшую проблему или избежать трудностей, которые могут вылиться в жалобу. А самый лучший чат — это, конечно же, Чатра 🙂

Если вы предпочитаете старую добрую переписку по электронной почте, можете попробовать Help Scout или другую тикет-систему.

Но недостаточно просто найти хорошие инструменты для общения с клиентами. Важно то, как вы с ними общаетесь. Вы знали, что 80% компаний верят в то, что у них отличная служба поддержки, но только 8% клиентов с этим согласны?

Для того, чтобы оказывать отличную поддержку, вам нужно выработать некоторые качества.

  1. Нужно быть сопереживающим и уметь ставить себя на место клиента, чтобы понять его проблемы
  2. Нужно отвечать быстро и информативно
  3. Нужно следить за языком, но не обязательно всегда быть серьезным и формальным. Если вы видите, что клиент общается с вами неформально и шлет в сообщениях смайлики, то ничего страшного не случится, если вы отправите смайлик в ответ. А может и наоборот, такое живое общение заставит клиента полюбить вашу компанию еще больше.

Даже если у вас полный порядок со всеми вышеперечисленными пунктами, всегда есть что-то, что можно сделать еще лучше. Мы любим блоги о поддержке у Groove и Help Scout, они затрагивают много важных тем и делятся практическими советами и примерами. Если вы знаете английский, рекомендуем на них подписаться, особенно на блог Groove — они пишут всё простым и понятным языком. Ну а если с английским проблемы — мы иногда переводим их статьи для нашего блога 🙂

На что чаще всего жалуются ваши клиенты? Расскажите в комментариях!