Чат поддержки или телефон горячей линии?

Сергей Король

Чат поддержки на сайте часто сравнивают с оператором, который отвечает по телефону. Мол, это тот же оператор, но только он сидит в маленьком выпрыгивающем окошке — разницы немного.

Мы в Чатре уверены, что чат гораздо круче любых телефонов горячей линии. Сейчас расскажем, почему это так.

16-1Все хотя бы раз общались по телефону горячей линии. Наливаете себе горячего чаю, набираете номер. Звучит приятная музыка. Сначала играет одна композиция. Если не повезёт, то прозвучит вторая, третья, четвёртая. Трубку снимает приветливая девушка с именем, которое мгновенно забываешь.

Она спрашивает, как к вам обращаться и из какого вы города. Вы описываете свою проблему, и девушка пытается помочь. У неё перед глазами экран с внутренней базой знаний, где она старается найти максимально подходящее вам решение проблемы. Вы ждёте, она сопит, выключив микрофон. Если ответ не находится, девушка переключает вас на спецов, так называемый «второй уровень». Вы здороваетесь и снова пересказываете свою проблему. Если опять не повезёт, то попадёте на третий уровень, и всё начнётся заново. Чай давно остыл, а телефон сел наполовину.

Кажется, что телефонная поддержка состоит из одних минусов:

  • Чтобы позвонить, пользователю нужно оторваться от компьютера, найти телефон, набрать номер. Это несколько действий, делать их не хочется. Если вы заказывали пиццу, то знаете, что порой приятней заказать онлайн — только бы не звонить.
  • Телефонный звонок трудно отследить — как узнать, какой маркетинговый канал сработал? Во время звонка оператор спрашивает: «Откуда вы о нас узнали?». Звучит странно, почти как «А вы не помните, какая там utm-метка была у ссылки?».
  • Оператор обслуживает всего одного пользователя в один момент времени. Где-то на линии висит несколько других клиентов, которые ждут своей очереди.
  • В телефонном звонке не хранится история общения. Иногда операторы делают заметки для клиента, но это редкость. Обычно приходится пересказывать каждому оператору историю общения со всеми его коллегами.

С чатом поддержки всё иначе. До него можно дотянуться не рукой, а мышкой. Его легко раскрыть, легко начать и прекратить разговор. Принцип общения не отличается от фейсбука, вконтакте или телеграмма. Не зря же все бренды заводят себе аккаунты поддержки в социальных сетях: писать приятнее, чем говорить.

В переписке люди расслабляются и общаются неформально. Посетитель может быть самим собой и понимает, что ему за это ничего не будет. Между оператором поддержки и посетителем завязываются дружественные отношения.

Кроме того, работа в чате не требует отдельного сотрудника на полный рабочий день. Так, Николай Белоусов из Madrobots первое время сам отвечал в чате — и ничего. При этом отвечать в чате можно из любого места — главное, чтобы был интернет и заряд в смартфоне. И музыка в кафе не помешает.

А еще оператор чата обслуживает одновременно нескольких клиентов сразу. Пока один клиент применяет решение проблемы, оператор консультирует второго, третьего, четвёртого. После решения проблемы диалог чата отправляется на почту. 

Чат оказывается в несколько раз эффективнее телефонной поддержки. Он окупает себя и продает больше. В чатах хорошо работают активные приглашения. Телефон сам не позвонит клиенту, а чат умеет показывать автоматические сообщения и может помочь клиенту совершить покупку.

Вывод

Телефон хорошо работает в крупных онлайн-магазинах и компаниях со сложными услугами. Он добавляет «трастовости» и солидности. Впрочем, букет проблем перевешивает достоинства телефона. В мире всепроникающего интернета и смартфонов телефон поддержки выглядит неудобной древностью.

На смену телефону приходит чат — быстрый и гибкий инструмент для небольших онлайн-магазинов и компаний. Его просто настроить так, чтобы он приносил больше прибыли. У чата почти нет недостатков, и их все нетрудно решить.

Чатра — отличный онлайн-консультант для компаний. Попробуйте нас и убедитесь в этом.