Как показать клиентам, что вам не всё равно

Юля Тюгаева

Один из самых простых способов стать ближе к вашим клиентам — это выразить свою благодарность и показать, что вам не всё равно. Это несложно, но при этом мало компаний тратят время на то, чтобы поблагодарить клиентов за их заказ и оказанное доверие.

Если вы только открыли новый онлайн-магазин и хотите выделиться на фоне конкурентов, вам стоит уделить особое внимание трем вещам: продукции, бренду и сервису. Если вам удастся произвести приятное впечатление на клиента, он, скорее всего, будет заказывать у вас еще и порекомендует вас знакомым и, благодаря сарафанному радио, вы сможете пробиться на рынок, занять там свое место и конкурировать даже с крупными компаниями.

Согласно исследованию, 68% компаний теряют клиентов из-за того, что тем кажется, что компании на них наплевать. А если вы будете регулярно благодарить ваших покупателей (по возможности персонально), вы сможете показать, что за вашим брендом скрывается человеческое лицо, создать связи и завоевать преданность ваших клиентов.

Как именно можно выразить благодарность?

Большинство покупателей не ждет от вас чего-то необычного. Согласно исследованию TD Bank, 60% потребителей считают, что благодарность стоит выразить простым «Спасибо», сказанным напрямую, а 44% считают, что «Спасибо» нужно персонализировать.

Когда вы благодарите клиента, не ждите ничего взамен. Не стоит просить их рассказать о своей покупке в соцсетях, и не приставайте к ним с просьбами купить что-то еще. Просто выразите благодарность (персонально и напрямую) за то, что они оформили у вас заказ и доверились вашей компании. Этого вполне достаточно.

Кого нужно благодарить?

Конечно, персонально поблагодарить каждого покупателя за каждый заказ довольно сложно, и с ростом числа заказов вы уже не сможете справляться с этим самостоятельно. Поэтому можно разделить ваших клиентов на группы и в зависимости от этого определить способ выражения благодарности.

Если отправлять роскошный подарок в каждой посылке, можно и разориться. Но если отправлять написанную от руки записку и брендированный подарок особо ценным клиентам, можно укрепить и без того положительные взаимоотношения.

Можно выделить такие группы:

  • Каждый покупатель
  • Каждый покупатель, сделавший повторный заказ
  • Любой посетитель, который писал в поддержку
  • Клиенты, у которых день рождения
  • Ценные клиенты (тут вы сами определяете, какие клиенты для вас «ценные»)

Кроме этого, вы можете периодически выбирать клиентов случайным образом и радовать их чем-то, а также отправлять специальные открытки с выражением благодарности по праздникам (Новый Год, 8 марта, День Святого Валентина, и т.д.).

После того, как вы определились с тем, кого и как вы будете благодарить, выделите на это средства из вашего бюджета и запустите процесс, который будет доставлять эти самые благодарности вашим клиентам. При этом совсем необязательно тратить кучу денег, чтобы привести покупателя в восторг.

Процесс не должен быть автоматизирован, но его необходимо структурировать. Если у вас есть подчиненные, предоставьте им простой способ номинировать покупателей на благодарности и относить их к определенной группе. Можно сделать форму Google, а можно собираться по пятницам и вместе подписывать открытки от руки.

Вовлекая всю команду в подобные занятия, вы сможете создать культуру благодарности клиентам в своей компании.

Ниже мы приведем несколько простых и недорогих примеров, как можно выражать эту самую благодарность.

1) Записки или открытки, написанные от руки.

Это проверенный и недорогой способ благодарить клиентов. Если клиент получит от вас персонализированную и написанную от руки записку или открытку, он увидит, что за вашим брендом скрываются живые люди.

Такие послания эффективны, потому что клиенты, как правило, не ожидают их получить. Вспомните о том, когда вы последний раз писали кому-то письмо от руки вместо того, чтобы быстро отправить имейл или сообщение в соцсети.

Особенно неожиданно было получить записку на русском языке в посылке с Aliexpress, как произошло как-то раз у меня:

Несколько советов:

  • Используйте качественную бумагу или открытки с изображением, которое представляет ваш бренд;
  • Обращайтесь к клиенту по имени;
  • Скажите «Спасибо»;
  • Упомяните что-то из переписки или части заказа, чтобы клиент понимал, что текст писался лично ему;
  • Подпишитесь.

Я пыталась найти примеры российских компаний, которые отправляют в посылках записки или открытки, написанные от руки, но не нашла. Попробуйте, это может быть ваш шанс выделиться на фоне конкурентов благодаря тому, что клиенты будут делиться вашими посланиями в соцсетях.

Судя по примерам западных компаний, рукописные послания производят на клиентов весьма положительное впечатление.

С ростом числа заказов вкладывать рукописное послание в каждую посылку будет сложно, но вы можете поставить перед собой или своей командой цель отправлять определенное число открыток или записок в месяц.

Закупать бумагу для записок или открытки по недорогой цене можно на Aliexpress (например, в этом магазине), или же вы можете напечатать открытки по своему макету на сервисе вроде Printdirect.

2) Добавляйте в посылку приятные мелочи

Еще один неплохой способ выразить свою благодарность — добавить какую-то приятную мелочь к заказу.

Ожидание и распаковка посылки волнительно и приятно само по себе, а если внутри помимо заказанных товаров окажется еще что-то неожиданное — покупателю будет приятно вдвойне.

Это могут быть сладости, наклейки, оригинальные инструкции по использованию вашего продукта и т.д.

Наклейки к заказам добавляет зарубежный бренд одежды Sidemen Clothing

А британский сервис доставки контактных линз Vision Direct к заказам добавляет пачку мармеладок: 

Среди российских компаний подобные жесты пока не очень распространены, но некоторые сервисы уже это активно практикуют. Например, коробочный сервис доставки японских вкусняшек в посылки, помимо сладостей, вкладывают наклейки, а иногда другие мелочи вроде канцтоваров.

В принципе качественные и оригинальные наклейки с вашим логотипом или названием бренда могут окупиться с лихвой: во-первых, клиенты будут делиться фото наклеек на своих страницах в соцсетях (а вы можете репостить их записи на страницу бренда), а во-вторых, они могут в результате наклеить их на свою машину, велосипед, ноутбук, или чехол от телефона, что может послужить вам бесплатной рекламой.

Заказать наклейки можно на том же сервисе Printdirect (если вы знаете еще подобные сервисы, поделитесь в комментариях!), а для создания оригинального дизайна для наклеек можно привлечь фрилансера.

3) Добавляйте в посылку пробники и/или подарки

Пробники особенно актуальны, если вы продаете косметику. Их можно добавлять к каждому заказу, и это приносит выгоду как вам, так и вашим клиентам. У клиентов появляется возможность бесплатно попробовать новое средство, а вы можете в результате получить заказ на полноразмерную версию, если пробник придется покупателю по душе.

Так пробники к каждому заказу добавляет магазин корейской косметики Lunifera:

А магазин косметики La Roche-Posay позволяет выбрать пробники при оформлении заказа, причем пробники, судя по всему, подбираются в зависимости от продуктов в корзине.

Также в посылку можно добавлять небольшие (или большие, в зависимости от стоимости заказа) подарки.

Так делает интернет-магазин “101 чай”. В зависимости от суммы заказа можно выбрать 1, 2 или 3 подарка.

4) Давайте скидки на следующий заказ

Еще один неплохой способ мотивировать клиентов возвращаться в ваш магазин — это предлагать им скидки и купоны в качестве благодарности. Хотя с этим стоит быть осторожнее, потому что вы можете приучить клиентов ждать, когда у вас начнется очередная акция. Но нового клиента купон на скидку не избалует, а возможно побудит вернуться на ваш сайт и заказать что-нибудь еще.

Например, магазин косметики Pudra.ru после доставки заказа дарит скидку в 5% на следующий заказ:

Скидку можно отправить отдельным письмом, можно добавить текст о скидке в уведомление о закрытии заказа, а можно отправить скидочный купон в виде вкладыша вместе с основным заказом.

Чтобы не казаться клиентам навязчивыми, стоит подчеркнуть, что скидка индивидуальная. Для этого используйте фразы вроде «только для вас», «в качестве благодарности», «для нашего постоянного клиента». Ну и стоит использовать уникальные купоны, чтобы можно было потом проследить, насколько эффективными они оказались.

5) Делитесь контентом ваших клиентов

Еще один способ показать, что вам не все равно, это делиться контентом, который публикуют ваши клиенты. Это может быть фото товаров в Инстаграме, или видео распаковки посылки на Ютубе, или отзыв в Твиттере. Вашим клиентам будет приятно увидеть свой отзыв на вашей страничке, а также благодаря вам у них могут появиться новые подписчики. Или даже новые клиенты, если ваши покупатели сами занимаются каким-то бизнесом.

Пользовательский контент в целом очень ценный ресурс, благодаря которому о вашей компании смогут узнавать другие пользователи. Мы уже писали об этом в нашей статье про маркетинг для миллениалов.

Запись клиента проще всего репостнуть. Не забудьте предварительно спросить у них разрешения на использование их фото или видео на вашей странице, и обязательно дайте ссылку на аккаунт клиента в комментарии.

Бренд одежды Zarina, например, в своем твиттере периодически размещает фото клиентов.

В общем, существует множество способов поблагодарить ваших клиентов и показать им, что вам не все равно. Но при этом важно быть искренним и внимательным. Клиентам понравится, если вы выразите свою благодарность за доверие вашей компании, но не понравится, если вы будете навязчивым или неискренним.

Большинство из перечисленных выше способов выражения благодарности не требуют с вашей стороны особых затрат времени и денег, но могут стать той самой “мелочью”, которая выделит вас на фоне конкурентов, и благодаря которой клиенты будут возвращаться к вам за повторными покупками и рекомендовать вас своим знакомым.