Клиенты, как правило, доверяют рекомендациям друзей и родственников больше, чем рекламе и другим видам онлайн-маркетинга. Я и сама часто заказываю в магазинах, с которыми уже имели дело мои знакомые.
Это подтверждает исследование Nielsen: рекомендациям знакомых доверяют 77% россиян. Но кроме сарафанного радио, есть еще один эффективный способ привлечь потенциальных клиентов. И это — онлайн-отзывы, которые, согласно тому же исследованию, вызывают доверие у 62% пользователей.
Оказывается, получить отзывы не так уж сложно, и ваши клиенты совсем не против вам с этим помогать: опрос показал, что из 70% клиентов, которые получали просьбу оставить ревью, 50% охотно это сделали. Так что не стесняйтесь просить клиентов об одолжении.
Итак, как именно получить отзывы? Как убедиться, что клиент доволен сотрудничеством с вашей компанией и не оставит негативный отзыв? Ниже мы рассмотрим 8 основных стратегий.
1. Убедитесь, что клиентам есть, где оставлять отзывы
Есть несколько мест, где клиенты могут искать отзывы о компаниях или продуктах, так что очень важно, чтобы ваша компания была там представлена.
Яндекс.Маркет
Когда мне нужно купить какую-то технику, первым делом я захожу на Яндекс.Маркет, сравниваю цены и характеристики товара, а также читаю отзывы покупателей. И я не одна такая: согласно Википедии, ежемесячно Яндекс.Маркетом пользуется более 20 миллионов человек.
Конечно, на Яндекс.Маркете представлена не только техника, но мне нравится их огромный выбор фильтров, благодаря которым можно подобрать устройство, которое максимально будет соответствовать моим потребностям.
Когда товар выбран, можно посмотреть, в каких магазинах его можно купить:
На этом этапе в роль вступают отзывы. Благодаря им потенциальные покупатели могут выбрать магазин, который предлагает лучшие цены, скорость доставки и сервис, почитать отзывы других покупателей и решить, стоит ли связываться с магазином или нет.
Так что убедитесь, что ваша компания представлена на Яндекс.Маркете, чтобы потенциальные покупатели находили ваш магазин и ваши товары. Это особенно актуально для небольших городов — некоторые клиенты предпочтут переплатить, чтобы получить товар в своем городе и не связываться с курьерскими службами.
ВКонтакте
Создайте страничку компании ВКонтакте, чтобы потенциальные клиенты могли узнать о вас больше, не выходя за пределы соцсети. Инструкцию по созданию и настройке бизнес-страницы можно найти здесь, также вам может оказаться полезным этот паблик.
Регулярно проверяйте сообщения и оперативно на них отвечайте, чтобы клиенты могли быть уверены, что им помогут, если у них возникнут вопросы.
Для отзывов можно установить специальный виджет, создать тему, или дать ссылки на другие сайты, где представлена ваша компания (например, на тот же Яндекс.Маркет).
Аналогичные инструменты есть и на Facebook, так что можете создать бизнес-страницу и там.
Это особенно важно, если у вас есть “оффлайновый” магазин. Google все еще остается самой популярной поисковой системой в России, которой пользуется больше половины пользователей. Если вы зарегистрируетесь в Google Мой Бизнес, клиенты смогут находить ваш магазин, когда они будут искать информацию в поисковике или прокладывать маршрут в картах Google. В Google пользователи также могут оставлять отзывы, и эти отзывы будет видно, если ваша компания появится в результатах поиска.
У меня на телефоне почти все время включен GPS и Google периодически просит меня оставить отзывы о местах, которые я посетила (или рядом с которыми находилась), так что в некоторых случаях вам даже не придется просить клиентов оставить отзыв — Google сделает это за вас.
Яндекс
Яндекс совсем немного отстает по популярности от Google, а в некоторые месяцы даже вырывался в лидеры, так что имеет смысл зарегистрировать вашу компанию и в Яндексе тоже. Так потенциальные клиенты смогут находить вас через поиск, на Яндекс.Картах или при прокладывании маршрута в Яндекс.Навигаторе, а также читать и оставлять отзывы.
Другие платформы
Если у вас не онлайн-магазин, а другой вид бизнеса, поищите платформы, где потенциальные клиенты будут искать информацию о вас и смогут почитать отзывы существующих клиентов.
Чатре, например, хорошие результаты приносили публикации на Product Hunt. Это не совсем сайт с отзывами, но этот сайт довольно популярен на западе для поиска различных сервисов, и ваши клиенты могут оставлять о вас комментарии и голосовать за вашу компанию. Правда, правила Product Hunt запрещают отправлять клиентам прямую ссылку на вашу страничку на их сайте, но можно дать ссылку на producthunt.com и попросить поддержать ваш сервис, чтобы вы оказались в списке самых популярных продуктов дня.
Есть также сайты вроде Capterra, G2 Crowd, Отзовик, iRecommend и многие другие. Можете попробовать погуглить название крупной компании-конкурента и слово “отзывы” и посмотреть, какие вам выдаст результаты.
2. Давайте вознаграждение
Как говорится, “время — деньги”, так что дайте клиентам причину потратить часть своего ценного времени на написание отзыва о вашей компании.
Поощряйте отзывы скидками, возможностью поучаствовать в конкурсе, подарочными сертификатами в другие магазины, бонусными баллами и т.д.
Например, магазин “101 Чай” за отзыв предлагает промо-код на следующий заказ:
А G2 Crowd недавно дарили подарочные сертификаты на 10 долларов первым 25 пользователям, которые оставили о них отзыв.
3. Оптимизируйте ваш сайт
Оптимизируйте ваш сайт так, чтобы клиенты, которые заходят на ваш сайт напрямую, могли легко понять, где они могут почитать отзывы о вас или оставить свой.
Большинство сервисов позволяют добавить на ваш сайт специальные значки, которые можно вставить в подвал сайта и на страницу «О нас» или «Контакты».
Обязательно убедитесь, что у вас рабочая и удобная мобильная версия, ведь по статистике больше половины всего трафика приходит с мобильных устройств.
4. Просите отзыв в правильный момент
Если просьба об отзыве придет в неудачный момент, клиент может оставить о вашей компании негативный комментарий, который увидят сотни других людей.
Поэтому важно подгадать с моментом, когда у вас будет больше шансов получить положительный отзыв. Можно просить клиентов оставить отзыв:
- После того, как они испытали определенный положительный опыт или успех благодаря вашему продукту или сервису;
- Когда прошло достаточно времени, чтобы клиент успел воспользоваться продуктом и составить о нем впечатление;
- При повторной покупке определенного товара;
- При повторном заказе в вашем магазине;
- После того, как они отметят вас в своем посте в соцсети.
Могут быть и другие удачные моменты, все зависит от того, какие товары вы продаете или какие услуги предоставляете.
Pudra.ru, например, просит оставить отзывы о заказанных товарах примерно через две недели после доставки. Этого времени как раз достаточно, чтобы воспользоваться продуктами.
Временной промежуток может разниться в зависимости от продукта или сервиса. Например, приложения для заказа такси обычно просят оставить отзыв сразу после окончания поездки, а приложения для занятий спортом могут попросить об этом после выполненного цикла упражнений.
5. Сделайте процесс максимально простым и быстрым
Если вы шлете имейл с просьбой оставить отзыв на Яндекс.Маркете или другой платформе, убедитесь, что ссылка в письме ведет на конкретную страницу, и клиенту не придется предварительно искать вашу компанию в каталоге. Если вы хотите получить отзыв ВКонтакте или в других соцсетях, отправьте клиенту личное сообщение через соответствующую соцсеть.
6. Заходите издалека
Не стоит начинать письмо с просьбы оставить отзыв. Сначала лучше задать вопросы вроде “Понравился ли вам этот продукт?” или “Довольны ли вы общением с нашей службой поддержки?” и предложить помощь, если клиента что-то не устраивает. А после этого уже можно перейти к просьбе оставить отзыв, если все хорошо.
Это поможет вам во-первых получить обратную связь, а во-вторых избежать неловкой ситуации и негативного отзыва, если окажется, что клиент недоволен продуктом или сервисом.
Если клиент чем-то недоволен, то он, скорее всего, ответит вам напрямую, и вы сможете решить проблему и, возможно, в результате получите положительный отзыв и преданного клиента.
Например, сервис аренды автомобилей Rentalcars.com сначала интересуется, как прошла поездка, и только после этого просит оценить сервис.
7. Отвечайте на отзывы, особенно на негативные
Идеальных людей и компаний не бывает, а значит от наличия негативных отзывов никуда не деться.
Получив негативный отзыв, внимательно его прочитайте и поймите, в чем заключается проблема и как вы можете ее исправить. Ответьте клиенту: извинитесь, объясните ситуацию, не перекладывая вину на других, и предложите решение или компенсацию.
Корректный ответ на негативный отзыв может привести к тому, что недовольный клиент поменяет свое мнение о вас и вместо одной звезды поставит вам все пять. Но даже если он останется недоволен — остальные посетители увидят, что вы заботитесь о своих клиентах, и будут больше вам доверять.
В блоге Texterra есть интересная статья с реальными примерами того, как компании удачно и неудачно отвечают на отзывы.
8. Делитесь положительными отзывами
На некоторых платформах с отзывами у владельца компании и посетителей сайта есть возможность оценивать отзывы или отмечать их как «полезные», и популярные отзывы будут отображаться в первую очередь. Опрос показал, что 90% потребителей читают 10 и менее отзывов перед тем, как решить, нравится ли им компания или продукт, так что периодически заходите и оценивайте отзывы, которые выставляют вас в лучшем свете, чтобы они отображались выше остальных.
Также вы можете делиться положительными отзывами на страничках вашей компании в соцсетях. Например, в Твиттере отзыв можно ретвитнуть, а в Инстаграме положительный отзыв можно оформить в виде цитаты.
Так вы покажете клиентам, что цените их мнение, и вдохновите их тоже поделиться своим опытом.
А вы просите клиентов оставить отзывы о вашей компании или продуктах? Поделитесь своим опытом в комментариях!