У всех бывают неудачные дни. В такие дни у нас гораздо больше шансов потерять самообладание даже из-за мелочи и выместить накопившийся за день гнев на ком-то другом — например, на кассире в супермаркете, или на операторе техподдержки. Наверное, почти каждый из нас когда-то сам был таким «плохим» клиентом.
Но есть разница между «плохим» клиентом, который однажды нагрубил вам из-за того, что у него был неудачный день, и клиентом, для которого неадекватное поведение — норма. Подобных клиентов можно назвать «токсичными». О том, как поступать с такими клиентами, и пойдет речь в нашей статье.
У вас есть такой клиент, из-за которого хочется лезть на стенку, как только его имя появляется в списке новых чатов или писем?
Работа со сложными клиентами — один из самых сложных аспектов работы в поддержке. Как поступить, если один из таких клиентов переступает черту и начинает вести себя уже непозволительно?
Избавляйтесь от токсичных клиентов
У компании Raven Tools, в которой работает автор оригинальной статьи, был один давний клиент, который разбил лагерь на границе между «сложный» и «токсичный». Назовем его «Давид».
Давид по меньшей мере пять лет то приходил и покупал подписку, то уходил и переставал пользоваться продуктом. С ним всегда было сложно работать — он невнятно изъяснялся, вел себя пассивно-агрессивно и в целом общался с поддержкой высокомерно. И он присылал сообщения вроде такого:
«Скажите, за что я вообще плачу!! В вашей компании только одно стабильно — неспособность предоставлять даже мало-мальски приемлемый уровень сервиса!»
Такое, конечно, неприятно слышать.
Большинство клиентов компании обращались в поддержку нечасто — все обращения «среднестатистического» клиента можно было пересчитать по пальцам. На счету Давида же было более ста обращений, каждое из которых обновлялось по несколько раз. Постепенно тон этих обращений становился менее пассивным и более агрессивным. Он начал слать угрозы — например, он грозился оспорить транзакцию в банке за обман, или связаться с руководством компании, чтобы специалистам поддержки сделали выговор за то, что они отвечали ему не то, что он хотел услышать, и так далее.
Такое поведение неприемлемо. Но как поступить в такой ситуации?
Когда нужно уволить клиента?
В нашей потребительской культуре существует установка, что «клиент всегда прав». Из-за этого периодически возникают ситуации, когда вы позволяете клиенту ругаться на вас, пока вы не удовлетворите его требования, или пока ему не надоест. Наверное, любой человек, работавший в сфере розничной торговли, припомнит историю о том, когда клиент был неправ, но ему нечем было возразить. В поддержке такого быть не должно.
Оскорбления и угрозы не должны восприниматься как часть вашей работы.
Если у вас есть клиенты вроде Давида, у вас должны быть инструменты для того, чтобы вы могли работать без лишнего беспокойства. Команда поддержки Raven Tools решила, что с них хватит, и оказывать поддержку Давиду они больше не смогут.
3 этапа расставания с клиентом
Разорвать отношения с клиентом — это не то же самое, что охраннику вышвырнуть пьяницу из ночного клуба. Это больше похоже на увольнение сотрудника — у вас должно быть достаточно оснований для того, чтобы отказать кому-либо в использовании вашего продукта или сервиса.
Также перед тем, как высказать все клиенту, вам нужно получить одобрение руководства.
Этап первый. Обозначьте причину
Вряд ли вы раньше увольняли клиентов. А значит, нужно решить, что для вас важно, и обозначить границы допустимого. Перейти эти границы должно быть сложно. Вы должны уметь различать клиентов, которые сорвались на вас из-за того, что у них просто был неудачный день, и клиентов, которые постоянно треплют вам нервы.
Например, основанием для увольнения клиента могут стать:
- Любые расисткие или сексисткие выссказывания, а также домогательства. Проще говоря, вы никогда не должны чувствовать себя на работе незащищенным. Точка.
- Угрозы, личные или профессиональные. Сюда входят угрозы оспорить транзакцию в банке без веской причины, или угрозы раскрыть информацию о специалисте поддержки, эмоциональный шантаж и другое.
- Наличие примеров такого же плохого обращения в прошлом, без каких-либо изменений или улучшений.
Так обозначили границы в Raven Tools, но в разных компаниях и культурах границы могут быть разными. Главное — это определить стандарты и придерживаться их. Опубликуйте это на сайте как часть вашего порядка общения с клиентами. Пропишите это в условиях использования вашего продукта или сервиса. Делайте что угодно, чтобы сделать этот стандарт официальным для вашей компании.
Для создания и поддержки подобного стандарта вам понадобится одобрение руководства, о чем мы поговорим на следующем этапе.
Этап второй. Получите одобрение руководства
Решение, что Давид стал слишком токсичным для поддержки, нужно было донести до основателей компании. То, как вы будете доносить это решение, зависит от вашего руководства и корпоративной культуры. Но в любом случае вы должны быть готовы услышать от руководителя вопрос: «Почему это проблема? Разве общение с подобными людьми не входит в ваши обязанности?». Не стоит говорить о том, почему это является проблемой лично для вас. Лучше привести примеры того, как общение с подобным клиентом негативно сказывается не только на ваших коллегах, но и на других клиентах.
В случае с Давидом команда поддержки собрала доказательства, которые демонстрировали его модель поведения — не только письма, но также посты в социальных сетях и другие обращения, направленные в адрес компании. Им хотелось проиллюстрировать действия Давида и доказать, что он единолично отравлял жизнь всей команде поддержки. Его обращения передавались от специалиста к специалисту, как горячая картошка, потому что он переставал отвечать одному оператору, заставляя подключиться другого. Более того, он писал постоянно.
Конечно, перспектива потерять деньги из-за «увольнения клиента» может стать препятствием. Но подумайте об этом так: Один невероятно сложный в поддержке клиент съедает ценные ресурсы, подталкивая вашу команду к эмоциональному выгоранию.
Это также означает, что другие ваши клиенты не получают поддержку так же быстро и качественно, как они этого заслуживают. В случае с Raven Tools, один клиент в среднем взаимодействовал с поддержкой 18 раз. У Давида же взаимодействий было около 900. За всю историю компании он был на четвертом месте среди самых продуктивных отправителей электронных писем.
Оказание хорошей поддержки вашей клиентской базе в целом позволяет улучшить лояльность клиентов. И в долгосрочной перспективе вы будете зарабатывать больше денег, так как вашей команде поддержки не придется участвовать в ненужных конфликтах.
Конечно, разговор с клиентом предстоит непростой. Будьте к этому готовы. Соберите всю возможную информацию, которая позволит вам аргументировать свою позицию, и используйте эти данные. Ваша цель — дать понятный и очевидный ответ на вопрос, почему кто-то больше не имеет права пользоваться услугами вашей компании.
Этап третий. Поговорите с клиентом
После того, как вы определили токсичного клиента, обсудили проблему с руководством и получили добро, вам нужно донести это до клиента. Тут вам пригодятся все доказательства, которые вы успели собрать.
Лучше всего выложить всё как есть. Будьте прямолинейны, не отступайте. Разговор может оказаться непростым, но помните, что вы уже многое сделали. Просто предоставьте ваши доказательства ясно и со знанием дела.
В случае с Давидом, команда поддержки написала четкое письмо с изложением всех фактов и цитированием всех инцидентов. Чтобы сделать его более авторитетным, письмо отправили с почты управляющего директора. Они спокойно объяснили, почему они приняли такое решение, пожелали Давиду удачи и (что важно) вернули ему деньги за последние шесть месяцев.
Почему ему вернули деньги? Потому что если клиент получит что-то на прощание, это может сгладить ситуацию. И получится деловая сделка, а не личное оскорбление. Они не спрашивали Давида, хочет ли он получить назад свои деньги, ему просто оформили возврат средств, попрощались и оставили эту ситуацию в прошлом. В результате Давид даже сказал «спасибо» и больше не напоминал о себе.
Расставаться непросто
Случай с Давидом оказался не единичным, и каждый раз расставаться с токсичным клиентом было по-своему сложно. С одними клиентами все проходило более-менее гладко, как с тем же Давидом. С другими же все оказывалось не так легко — например, один клиент умудрялся не только угрожать компании, но при этом еще и пытался продвигать свой незаконный бизнес через их платформу.
Когда клиенты не согласны смириться и двигаться дальше, вам остается только оставаться спокойными, четко презентовать всю информацию, и твердо стоять на своем. Поэтому полезно где-то прописать стандарты общения с клиентами — тогда неадекватные клиенты могут плеваться ядом сколько хотят, задокументированные стандарты будут вашим щитом.
Увольнение токсичных клиентов может оказаться настоящим испытанием. Но как только вы пропишете нормы обращения с такими клиентами, все станет гораздо проще. Это пойдет на пользу и вашей команде — не только потому, что им меньше придется вздыхать при виде определенных имен в очереди обращений, но еще и потому, что они будут знать, что они не обязаны молча терпеть оскорбления.
А у вас бывали такие токсичные клиенты? Расскажите в комментариях, как вы с ними разобрались.