Мы не понаслышке знаем о том, как неприятно общаться с недовольными и грубыми клиентами. Меньше всего в такой ситуации хочется продолжать общение, и порой бывает сложно сопротивляться искушению просто послать клиента куда подальше и бросить трубку или забанить его в чате.
Но такой подход не принесет добра вашей компании, ведь недовольный клиент может поделиться своим негативным опытом с 9-15 знакомыми или написать о вас плохой отзыв в соцсетях, что может отпугнуть еще больше потенциальных клиентов.
В большинстве случаев при общении с недовольными клиентами вам нужно взять себя в руки и продолжать диалог вежливо и спокойно. В этой статье мы собрали для вас 8 советов о том, как же с этим справиться.
1. Попробуйте успокаивающие упражнения
К сожалению, на работе вряд ли получится помедитировать, принять расслабляющую ванну или отправиться на массаж, но есть несколько способов успокоиться здесь и сейчас.
— Глубоко дышите. Посчитайте мысленно до 10, медленно вдохните, и затем так же медленно выдохните. Вдыхать лучше всего через нос, а выдыхать через рот. Повторите 10-12 раз. Полноценного избавления от стресса это не даст, но так вы по крайней мере успокоите сердцебиение и дыхание, а организм получит команду «Всё нормально, я в безопасности».
— Разомнитесь. Физические упражнения — проверенный способ снятия стресса. Некоторые упражнения можно делать даже сидя за столом — например, можно размять шею, руки и запястья, сделать простые скручивания. В этой статье подробнее описаны техники подобных упражнений.
— Подумайте о чем-то хорошем. Ненадолго закройте глаза и подумайте о чем-то хорошем. Например, можете вспомнить ваше любимое место отдыха: представьте себе его атмосферу, звуки, краски и запахи. Или представьте лицо дорогого вам человека.
2. Используйте специальные приспособления для снятия стресса
Есть множество гаджетов и приспособлений для снятия стресса, так что вы можете попробовать разные и выбрать те, что подходят лично вам. Большинство из них стоят недорого, их можно носить с собой или разместить на рабочем столе.
Ниже мы перечислим несколько приспособлений, которые понравились нам.
— Массажер для головы “Мурашка”. Наверное, многие видели эту странную штуку и пробовали ее в действии. Продается такой массажер в сувенирных лавках, некоторых аптеках и магазинах, ну и, конечно же, в интернете. Стоит он совсем недорого, а удовольствия доставляет немало.
— Подушка в виде кнопки Enter. Подушку можно подключить к компьютеру через USB и от всей души по ней лупить, когда вы отправляете сообщение клиенту. Купить такую кнопку- подушку можно примерно за 500 рублей на AliExpress.
— Слайм или пластилин. Найти слаймы и пластилин на любой вкус можно на том же AliExpress, ну или зайти в ближайший магазин игрушек для детей. Главное при выборе такой игрушки проверить, что она не будет оставлять следов или противного запаха на руках. А там кто знает, возможно во время разговора с очередным недовольным клиентом вы откроете в себе талант скульптора.
— Различные игрушки, которые можно сдавливать в руках. На AliExpress таких игрушек огромное множество на любой вкус, а стоят они в основном меньше ста рублей за штуку. Найти можно по запросу “squishy toy” или “stress relief”. По этой ссылке, например, можно купить такие вот милые пончики:
3. Не принимайте грубость клиента на свой счет
В большинстве случаев недовольство клиента — не ваша вина, и грубит он не лично вам. В основном клиенты злятся, когда что что-то идет не так, как они ожидали: например, доставленный продукт не оправдали их ожидания, или у них возникли сложности при работе с вашим сайтом, или они слишком долго ждут доставки. А иногда в их недовольстве вовсе нет вины вашей компании — у клиента просто выдался плохой день, и вам не повезло оказаться тем человеком, на которого он решил выплеснуть свой негатив.
Но даже если клиент злится из-за ваших слов или поступков, помните, что все совершают ошибки. Так что позвольте ему все высказать, признайте свою ошибку и отнеситесь к этому как к ценному опыту.
4. Поставьте себя на место клиента
Еще один способ сохранять спокойствие — это поставить себя на место клиента. Во-первых, так вы сможете взглянуть на ситуацию глазами другого человека, благодаря чему вам будет проще сохранять спокойствие.
Во-вторых, так вы сможете лучше понять причины недовольства ваших клиентов. Они злятся и грубят вам не потому, что им хочется оскорбить лично вас. Они просто расстроены из-за того, что они доверились вашей компании, а вы их подвели. Эмпатия поможет вам стать ближе к собеседнику и действительно хотеть ему помочь.
5. Следите за тоном общения
Если вы говорите с клиентом по телефону, тон вашего голоса может выдать ваши истинные эмоции. К тому же, в неприятной ситуации человек склонен сначала говорить, а потом думать, что в результате приводит к саркастическим и ехидным замечаниям, а также к переходу на повышенные тона. Постарайтесь следить за тем, как вы говорите, чтобы вашему собеседнику казалось, что вы спокойны и сосредоточены.
Если вы будете отвечать спокойно и четко, не повышая при этом голоса, клиент, скорее всего, быстрее успокоится. Потренируйтесь отвечать на грубые замечания таким тоном, и это вскоре войдет в привычку.
При общении в чате или по почте за тоном следить намного проще, но и тут есть несколько правил. Будьте вежливы, обращайтесь к клиенту по имени или на «вы», избегайте неуместных смайликов или жаргонных словечек. И обязательно перечитывайте сообщение перед отправкой на предмет грамматических и смысловых ошибок.
6. Постарайтесь остыть перед тем, как отвечать клиенту
Во время общения по телефону это сделать сложно, но если вы чувствуете, что вам крайне необходимо сделать паузу и отдышаться, спросите у клиента, не против ли он повисеть минутку на линии. Если он согласится, используйте эту паузу чтобы хотя бы немного расслабиться, или выполните одно из упражнений из первого пункта. Однако мало кто из клиентов любит «висеть на линии» (и чего уж говорить о тех, кто уже недоволен сложившейся ситуацией), так что используйте этот способ осторожно.
При общении в чате или по почте гораздо проще сделать паузу, чтобы остыть и написать настоящий ответ. Можете написать в черновике всё, что вы думаете о клиенте, затем стереть его и начать писать реальный ответ. Так вы сможете выплеснуть свой гнев и раздражение, и вам будет легче сфокусироваться на написании ответа, который будет четким, вежливым и эффективным.
(ссылка на источник: http://yourmood.ru/6128.html)
7. Искренне извинитесь
Если клиенту пришлось столкнуться с негативным опытом при использовании вашего продукта или сервиса, обязательно извинитесь перед ним и покажите, что вам жаль. Признайте свою ошибку, не перекладывайте вину на других. Чтобы немного сгладить ситуацию, можно еще подчеркнуть, что случившееся — это исключительный случай, и вы постараетесь не допустить подобного в будущем.
Вот здесь есть отличная статья с практическими примерами о том, как правильно извиняться.
Однако с извинениями нужно быть осторожнее, когда в сложившейся ситуации нет вашей вины или вины вашей компании. Ведь тогда ваше извинение может прозвучать так, словно вы действительно провинились. В таком случае важно следить за тем, какие слова и фразы вы используете. Например, можно использовать фразу вроде «Мне жаль, что вам пришлось столкнуться с такой неприятной ситуацией» вместо фразы «Мне жаль, что мы доставили вам неудобства».
8. Докопайтесь до корня проблемы и предложите решение
Когда вам приходится выслушивать или читать поток оскорблений, сложно сохранять спокойствие и легко потерять из виду причину обращения клиента. В такой ситуации важно сфокусироваться на том, на что именно жалуется клиент, и выяснить, в чем же заключается проблема.
Когда вы это выясните, начинайте работать над решением. Клиент наверняка успокоится или сбавит обороты, когда услышит, что вы нашли способ решить его проблему. Это поможет успокоиться и вам самим, ведь вы переключитесь на другую задачу и сможете абстрагироваться от потока ругани.
Помните о том, что клиенты редко когда грубят без причины. Вы не можете знать, что именно творится у него в голове. Возможно, у клиента просто выдался сложный период в жизни, например, его уволили с работы, или кто-то из его близких тяжело заболел. А неудобство, доставленное вашей компанией, стало для него последней каплей, и именно вам не повезло оказаться тем, на кого он решил выплеснуть свой гнев и раздражение.
В конце концов, ваша работа заключается в том, чтобы облегчать жизнь клиентам, помогая им решать сложности и проблемы в работе с вашим сайтом или сервисом. И возможно, если вы не станете грубить клиенту в ответ, а спокойно и вежливо выслушаете его и предложите решение проблемы, то вы сможете поднять ему настроение и сделать его день чуточку лучше.