Клиентский сервис помогает людям получать удовольствие от покупок. Но иногда он раздражает так, что хочется закричать и послать компанию в ад.
Мы собрали пять грехов службы поддержки, за которые действительно можно туда угодить. Если сделать наоборот, то нетрудно попасть в рай — с ангельской репутацией и божественной конверсией.
1. Долгое время ожидания
Быстрые ответы рулят. Более того, клиенты уже не считают быстрый ответ суперсервисом. Это норма, стандарт, которого следует придерживаться.
Исследования показывают: 41% клиентов хотят получить ответ по почте быстрее, чем за 6 часов. Но только 36% компаний отвечают так быстро! Это значит, что каждый двадцатый клиент оказывается обиженым.
Не хотите терять клиентов — используйте Чатру. Отвечайте в режиме реального времени, и все будут довольны. Клиенты это оценят.
2. Посылание по кругу
Когда человек обращается за помощью, он в ответ ждёт именно помощи. Если отправить его дальше по цепочке, то это вызовет только злость.
«Какого чёрта вы не можете разобраться сами, внутри компании? Почему я написал в фейсбуке, а теперь должен звонить куда-то?» — думает клиент. И он прав.
Смотрите как надо:
Решайте конкретный случай в одном канале коммуникации. Клиенты это оценят.
3. Казённый язык
Мы уже приводили Сбербанк в пример, но снова хочется:
Язык ответа такой, что сразу понятно: никто помогать не собирается. «С целью недопущения самовольного перемещения…»
Казённый язык не годится для социальных сетей и чатов. Будьте людьми:
Ксения, привет! Боимся, придётся позвонить в банк — это дело банковской тайны. Сейчас операторы свободны, и это займёт пару минут. Вот телефон: 8 (800) 555-555-0.
Общайтесь как люди, и клиенты это оценят.
4. Неприятная допродажа
Клиентский сервис может круто допродавать. Но если делать это слишком навязчиво, то это скорее оттолкнёт.
Есть два основных правила допродажи через клиентский сервис.
— Сначала решите проблему, а потом допродавайте. Не нужно впаривать чехлы в салон, если клиент пришёл поменять аккумулятор. Сперва дождитесь «Спасибо, всё круто!».
— Действуйте по принципу «Скажите, как я выиграю от сделки». Предлагайте не чехлы в салон, а избавление от пятен, или чехлы, которые специально созданы для вашего авто.
5. Неумение извиняться
Если клиент недоволен, вы можете дать ему скидку, вернуть стоимость товара или услуги и еще добавить что-нибудь сверху. Но всё это не заменит простого «Извините!»
Ребята из Университета Аризоны провели исследование и выяснили: 37% клиентов рады весомому извинению (например, возврату части цены). Но если перед этим приносят извинения, то число довольных вырастает вдвое — до 74%!
Всегда извиняйтесь, если неправы. Клиенты это оценят.
Используйте эти простые правила в клиентском сервисе, и все грехи простятся. И пользуйтесь Чатрой, само собой.