Пять смертных грехов клиентского сервиса

Сергей Король

Клиентский сервис помогает людям получать удовольствие от покупок. Но иногда он раздражает так, что хочется закричать и послать компанию в ад.

Мы собрали пять грехов службы поддержки, за которые действительно можно туда угодить. Если сделать наоборот, то нетрудно попасть в рай — с ангельской репутацией и божественной конверсией.

 

1. Долгое время ожидания

Быстрые ответы рулят. Более того, клиенты уже не считают быстрый ответ суперсервисом. Это норма, стандарт, которого следует придерживаться.

Исследования показывают: 41% клиентов хотят получить ответ по почте быстрее, чем за 6 часов. Но только 36% компаний отвечают так быстро! Это значит, что каждый двадцатый клиент оказывается обиженым.

Не хотите терять клиентов — используйте Чатру. Отвечайте в режиме реального времени, и все будут довольны. Клиенты это оценят.

 

2. Посылание по кругу

Когда человек обращается за помощью, он в ответ ждёт именно помощи. Если отправить его дальше по цепочке, то это вызовет только злость.

Screen Shot 2015-08-30 at 20.15.32

«Какого чёрта вы не можете разобраться сами, внутри компании? Почему я написал в фейсбуке, а теперь должен звонить куда-то?» — думает клиент. И он прав.

Смотрите как надо:

11865027_851708741573080_8830281894888597690_o

Решайте конкретный случай в одном канале коммуникации. Клиенты это оценят.

 

3. Казённый язык

Мы уже приводили Сбербанк в пример, но снова хочется:

Screen Shot 2015-08-30 at 20.15.32

Язык ответа такой, что сразу понятно: никто помогать не собирается. «С целью недопущения самовольного перемещения…»

Казённый язык не годится для социальных сетей и чатов. Будьте людьми:

Ксения, привет! Боимся, придётся позвонить в банк — это дело банковской тайны. Сейчас операторы свободны, и это займёт пару минут. Вот телефон: 8 (800) 555-555-0.

Общайтесь как люди, и клиенты это оценят.

 

4. Неприятная допродажа

Клиентский сервис может круто допродавать. Но если делать это слишком навязчиво, то это скорее оттолкнёт.

Есть два основных правила допродажи через клиентский сервис.

— Сначала решите проблему, а потом допродавайте. Не нужно впаривать чехлы в салон, если клиент пришёл поменять аккумулятор. Сперва дождитесь «Спасибо, всё круто!».

— Действуйте по принципу «Скажите, как я выиграю от сделки». Предлагайте не чехлы в салон, а избавление от пятен, или чехлы, которые специально созданы для вашего авто.

 

5. Неумение извиняться

Если клиент недоволен, вы можете дать ему скидку, вернуть стоимость товара или услуги и еще добавить что-нибудь сверху. Но всё это не заменит простого «Извините!»

Ребята из Университета Аризоны провели исследование и выяснили: 37% клиентов рады весомому извинению (например, возврату части цены). Но если перед этим приносят извинения, то число довольных вырастает вдвое — до 74%!

Всегда извиняйтесь, если неправы. Клиенты это оценят.

 

Используйте эти простые правила в клиентском сервисе, и все грехи простятся. И пользуйтесь Чатрой, само собой.