Саммари на книгу Intercom: Customer Support, часть 1

Сергей Король

Компания Intercom создала популярную платформу для коммуникации с клиентами на сайте. А еще она недавно выпустила книгу о клиентском сервисе, в которой собрала весь свой опыт.

Книга на английском языке, в ней 120 страниц. Чтобы сэкономить вам лишние несколько часов, мы в «Чатре» прочитали её и выписали самые главные мысли.

17-1

  • Часто в компаниях за поддержку отвечают основатели. Когда компания вырастает, и вместо 6 пользователей с проблемой к ним приходят сначала 600, а потом 6000 — всё ломается. Поддержка должна расти пропорционально росту компании. Кроме того, с ростом бизнеса самые опытные в поддержке сотрудники (основатели) оказываются всё дальше от работы с клиентами.
  • Пока компания совсем маленькая, в бете, вы можете позволить себе любую клиентскую поддержку силами основателей. Можете звонить клиентам лично и часами болтать с ними в кафе. История знает примеры, когда основатели порядком доставали ранних клиентов, если те вовремя не отвечали на их письма.
  • Нанимайте сотрудника службы поддержки раньше любого другого: раньше дизайнера, разработчика, маркетолога. Всё просто: пока вы не прекратите без конца отвечать на вопросы клиентов, вы не сможете ни нанять людей, ни сделать их работу самостоятельно.
  • Учитывайте то, что сотрудник поддержки не сможет приступить к работе завтра. Если вы только начинаете его искать, то у вас уйдёт неделя на поиски и месяц на обучение. Поэтому закладывайте это время в свои планы.
  • Когда в вашей команде появлятся сотрудник службы поддержки, то вы оказываетесь на одну ступень дальше от клиентов. В этой ситуации важно сохранять руку на пульсе. Иначе вы получите злых покупателей, которые раздражены формальным ответом или команду разработки, которая не слышит волну негативных отзывов.
  • Поддержке нужны метрики. Вот три основные: время ответа, качество ответа, и загруженность. Время и качество ответа поддаются улучшению, загруженность — нет. Сотрудники поддержки быстро выгорают, если на них наваливается слишком много диалогов с клиентами, даже если у вас в команде есть настоящая звезда поддержки, которая поддерживает 50-60 чатов в день. Вы вероятнее потеряете такого замечательного сотрудника, чем натренируете его на 100 чатов.
  • С ростом компании внутри команды поддержки стоит выстроить специализацию. Должен быть руководитель команды и три основных спеца, у каждого по направлению: продукт, оплата, технические особенности. Если у вас есть мобильное приложение, то на него можно выделить еще одного ключевого сотрудника.
  • В большой компании придётся обеспечить поддержку 24/7. У вас должны быть «ночные люди», а также специалисты, которые работают на выходных.
  • Важно замерять количество обращений в службу поддержки и количество диалогов на каждого сотрудника (оно сравнивается со средним по службе) — сразу видно, кто работает лучше, а кто хуже. Однако не стоит рубить сразу на основании цифр. Статистика должна быть поводом для разговора, а не упрёком. Может быть, сотрудник два часа решал сложнейший кейс с оплатой и решил его?
  • Обеспечьте быстрый ответ для всех клиентов: платных и бесплатных. Хотим уберечь от приоритизации поддержки. Если вы начнёте отвечать быстрее на запросы платных пользователей, чем бесплатных, то удивитесь падению конверсии. Дело в том, что бесплатные пользователи принимают решение о покупке в том числе и по скорости ответа поддержки.
  • Стоимость поддержки заложена в цену товара. Чем дороже ваш товар, тем дороже поддержка. При этом важно понимать, что поддержка больших и дорогих клиентов оказывается дешевле, чем поддержка маленьких. Большие клиенты тратят много, а маленькие — мало. При этом час работы ваших сотрудников стоит одинаково и для тех, и для других.
  • Есть три вида бесплатной поддержки. Первый — это поддержка для конверсии бесплатных клиентов в платных. Второй — это поддержка для сохранения бесплатной клиентской базы. Третий — для использования в маркетологических целях («У нас грандиозная бесплатная поддержка на живых людях, приходите!»).
  • Практика Intercom показывает: миллион пользователей вполне могут обслужить всего 20 сотрудников клиентского сервиса.
  • Замеряйте пиковые нагрузки своей службы поддержки. Например, Чатра — международная компания, и у неё есть как минимум два пика: начало работы по американскому и по европейскому времени. Кроме того, есть праздники, дни распродаж и другие события. На большие пики в поддержку стоит подтягивать временных сотрудников «на подхвате».
  • Сотрудники службы поддержки должны быть потрясающими ребятами. Именно с ними контактируют ваши будущие покупатели. Мы в Чатре писали об этом в блоге.
  • Есть несколько уровней поддержки. Важно, чтобы вы были представлены на всех. Первый уровень — это раздел «Помощь». Второй — реактивный, когда с вами связываются в чате или через форму обратной связи. Третий — проактивный, когда вы сами связываетесь с пользователем. С повышением уровня увеличивается стоимость поддержки, но и удовольствие от сервиса возрастает.

Ну вот, считайте мы прочитали половину книги. В следующий раз перескажем часть про организацию работы службы поддержки.

Если вам понравилось саммари — поделитесь им с друзьями и напишите нам в комментариях. Нам будет приятно и мы сразу же возьмёмся за заключительный пост. Спасибо!