Саммари на книгу Intercom: Customer Support, часть 2

Сергей Король

Как и обещали, вот вторая часть саммари на книгу Интеркома о клиентском сервисе.

В прошлый раз мы прочитали первую половину книги — об общих принципах поддержки клиентов. Сегодня расскажем об организации клиентского сервиса.

screen_shot_2015-11-29_at_15.18.08

  • Дайте пользователям актуальную информацию о работе вашей службы поддержки. Если вы отвечаете за полчаса, то напишите об этом на сайте. Пользователи сопоставят это со своими делами и не будут скучать у монитора.screen_shot_2015-11-29_at_14.36.56
  • Управляйте ожиданиями своих клиентов. Допустим, у вас есть бесплатная версия продукта с рекламой и платная версия, которая стоит 50 долларов. Платные пользователи ожидают, что их поддержка будет быстрее. Важно, чтобы бесплатные пользователи это тоже понимали. Это честно и эффективно — есть за что переплачивать.
  • Выдалась свободная минутка? Придумайте, как быстро и недорого порадовать клиентов. Напишите им рукописное письмо, сфоткайте и отправьте по почте. Отправьте букет цветов или торт VIP-клиенту.
  • Отсортируйте все запросы в поддержку по типам. Например, таким:screen_shot_2015-11-29_at_14.53.16

А теперь отсортируйте проблемы по среднему времени ответа:screen_shot_2015-11-29_at_14.55.50

Сразу видно, что отнимает больше всего времени, и над чем стоит поработать.

  • Есть четыре типа пользователей, которые не платят деньги: триальщики (взяли триал и думают о покупке), короткие бесплатники (недавно пользуются бесплатной версией), длинные бесплатники (давно сидят на бесплатной версии) и бывшие (пользовались, но ушли). Поддерживать в первую очередь надо первых и вторых — они могут конвертироваться в платных клиентов и принести деньги.
  • Обычно бесплатные пользователи просят о новых фичах, а платные — об улучшении существующих.
  • Большинство стартапов мечтают о Великом клиентском сервисе™ и сетуют на Zappos.com с их знаменитым 10-часовым разговором с клиентом. На самом деле ваши пользователи не хотят красный ковёр и личный звонок от СЕО. Им нужно скорое решение проблемы. Хороший сервис — это быстрый и помогающий.
  • Подумайте над стилем ответа. Например, можно переписываться с клиентом в чате полчаса. А можно отправить ему на почту письмо из дюжины абзацев со ссылками на хелп. Что будет оптимальнее?
  • Идеальная поддержка — это поддержка в реальном времени. Но у неё есть слабая сторона: отвечать должны люди в теме. Если у вас сложный технический продукт, то в поддержку придётся набирать инженеров.
  • У каждой проблемы должен быть ответственный. Проблемы могут присваиваться ответственным автоматически, как это делают в Amazon.
  • Часто пользователи видят продукт лучше, чем его создатели. Собирайте предложения, даже самые безумные, и готовьте раз в пару месяцев сборник. Читайте его и думайте. Иногда это приводит к потрясающим результатам.
  • Позитивная обратная связь и благодарности — это мотиватор команды, без ГМО. Отправляйте такие сообщения сотрудникам и благодарите пользователей за то, что пишут вам это.
  • Отзывы клиентов, которые перестали платить — еще одна полезная информация. Если от вас отказались несколько клиентов и сетуют на неудачное улучшение, самое время задуматься и откатить его, предупредив новые «отваливания».
  • Подружите поддержку с отделом продаж. Научите их работать сообща. Например, пускай поддержка отлично прорабатывает клиентов, которые готовы заплатить, но сомневаются.screen_shot_2015-11-29_at_15.35.10

Ну вот мы и прочитали книгу от Интеркома, поздравляем! Надеемся, что вы нашли в нашем саммари полезную для себя информацию.

Если это так — напишите нам об этом и поделитесь постом с друзьями. Спасибо!