Советы по поддержке через соцсети и 9 компаний, которые делают это правильно

Юля Тюгаева

Сегодня многие люди признаются, что они не любят говорить по телефону. Причин может быть несколько: кто-то плохо воспринимает информацию на слух, кто-то не уверен в своей способности быстро и четко формулировать свои мысли, а кому-то это просто неудобно.

Поэтому многие компании предоставляют клиентам альтернативные каналы связи: онлайн-чат, электронная почта, социальные сети. О социальных сетях и пойдет речь в этой статье.

Начнем с советов. Если вы решили оказывать поддержку через соцсети, то лучше сосредоточиться на каком-то одном канале. Многие бренды выбирают для этого Твиттер, но популярностью также пользуются Вконтакте и Фейсбук. А чтобы ваши клиенты остались довольны оказанной поддержкой, следуйте следующим правилам:

1. Отвечайте быстро.

Когда клиенты обращаются к вам в соцсетях, они ожидают получить ответ быстро, обычно в течение нескольких часов. Так что убедитесь, что у вас настроены уведомления. Не лишним будет прописать часы работы в профиле аккаунта. Например:

2. Персонализируйте ответы.

Чтобы сэкономить время ваших операторов поддержки, имеет смысл подготовить шаблоны ответов на часто задаваемые вопросы. Но ответы на одинаковые вопросы не должны быть одинаковыми. Персонализируя ответы, вы покажете клиентам, что вы цените их время и терпение, и что за ответами скрывается живой человек, а не робот.

Использовать шаблоны ответов можно и нужно, но перед отправкой сообщения их стоит отредактировать: добавьте имя клиента, убедитесь, что вы четко ответили на заданный вопрос и не даете слишком общую или нерелевантную информацию.

3. Подписывайтесь.

В конце ответа добавляйте свое имя или инициалы. Это полезно по двум причинам: во-первых, клиент видит, что живой человек читает и отвечает на его вопрос, и во-вторых, в том случае, если клиенту придется продолжить общение по телефону, имейлу или в чате, он сможет попросить связать его с этим же сотрудником и не объяснять все заново другому специалисту.

4. Предоставляйте дополнительную полезную информацию.

Ответить на вопрос клиента — это хорошо. Но будет еще лучше, если вы в дополнение к ответу дадите клиенту ссылку на пост в блоге, на видео, или на другой источник, который пригодится ему в будущем.

5. Не используйте формальный тон постоянно.

Подстраивайте свой тон общения под клиента. В зависимости от ситуации, используйте смайлики, гифки и картинки. Но только после того, как вы решили вопрос, конечно. Клиент вряд ли оценит веселую гифку, если его проблема осталась нерешенной.

 

А теперь перейдем к примерам. В прошлом мы уже публиковали статью с отличными примерами поддержки через соцсети зарубежных брендов, в этой же статье мы рассмотрим и русскоязычные компании.

1. Додо Пицца

Додо Пицца — это сеть пиццерий в России и за рубежом. Они решили отказаться от использования Твиттера, но активно используют Вконтакте и Фейсбук. Вконтакте у каждого города есть отдельный паблик или группа:

В главном паблике компании на сообщения посетителей, оставленных в специальной теме, отвечают весьма оперативно (обычно в течение нескольких часов, а иногда и минут) и используют живой и позитивный язык.

Судя по ответам, компания прислушивается к мнению посетителей. На Фейсбуке одна клиентка в своем отзыве пожаловалась на то, что одна из заказанных пицц показалась ей безвкусной. На что Додо Пицца отреагировали следующим образом:

Подобное отношение заставило клиентку растаять, и она подробно описала, что именно ей не понравилось, и как, на ее взгляд, ситуацию можно бы было исправить.

2. Sokolov

Sokolov — крупнейшая ювелирная компания России. На своем сайте для поддержки клиентов они используют Чатру, но про соцсети они тоже не забывают и активно пользуются Вконтакте.

Вопросы можно задать прямо в личные сообщения группе, а информацию на счет ассортимента и наличия определенных товаров можно уточнить в специальной теме.

Специалисты поддержки отвечают на сообщения в этой теме оперативно и подробно.

3. Аэрофлот

У клиентов авиакомпаний, особенно таких крупных, как Аэрофлот, неизбежно будут возникать вопросы или проблемы. Только посмотрите на огромный список контактов на официальном сайте компании.

Получить ответы на базовые вопросы можно и в Твиттере. Если заглянуть в раздел “Твиты и ответы” их официального аккаунта @Aeroflot, то можно увидеть, что сотрудники компании активно отвечают клиентам. При этом они используют живой язык, не боятся использовать смайлики и гифки, а в конце каждого твита подписываются своими инициалами.

4. Яндекс.Деньги

Чем больше у компании клиентов, тем сложнее им оказывать качественную и быструю поддержку каждому клиенту. Если верить Википедии, Яндекс.Деньгами пользуется 30 миллионов человек. Только представьте, сколько запросов в поддержку им приходит ежедневно.

Основные каналы связи с поддержкой Яндекс.Денег —  это телефон и электронная почта. Но получить помощь также можно и в Твиттере.

Я сама активно использую Яндекс-кошелек, и в прошлом году я заказала пластиковую карту Яндекс.Денег. Через несколько дней в личном кабинете появился трек-номер для отслеживания письма с картой, но по этому номеру больше двух недель не появлялось никакой информации. Как нелюбитель телефонов, я нашла имейл службы поддержки, отправила сообщение и получила автоматический ответ, что результаты по моему запросу  будут максимум через два дня, а скорее всего раньше. Но прошло четыре дня, а ответа все не было. Особо ни на что не рассчитывая, я пожаловалась на скорость поддержки в Твиттере, и вскоре получила ответ. Примерно через неделю карта была уже у меня.

На этом примеры компаний, оказывающих поддержку на русском, у нас заканчиваются. Если вы знаете еще компании, которые стоило бы добавить в этот список, напишите в комментариях.

 

Ну а теперь несколько западных примеров.

5. Patreon

Patreon — это сервис для финансовой поддержки творцов различного контента. Через этот сервис, например, можно поддержать любимого художника или музыканта, перечисляя ему определенную сумму денег (начиная от 1 доллара) либо каждый месяц, либо каждый раз, когда он выкладывает новое творение. Как правило, взамен можно получить определенные “плюшки” вроде картинок в большом разрешении или песен в высоком качестве, туториалов и прочих штук, доступных только “патронам”.

Для поддержки в Твиттере они завели специальный аккаунт, в котором соблюдаются почти все пункты из начала нашей статьи: они указали в профиле рабочие часы, подписываются под каждым твитом и обращаются к клиентам по имени, отвечают оперативно и дают ссылки на полезные ресурсы.

6. Adobe

Думаю, с компанией Adobe знакомы многие. Для поддержки клиентов они используют отдельный аккаунт в Твиттере.

Когда клиенты на что-то жалуются, сотрудники поддержки быстро реагируют и, в зависимости от ситуации, задают дополнительные вопросы и дают ссылки на полезные материалы, которые могут помочь клиенту решить его проблему.

Если проблему клиента нельзя решить быстро, они честно сообщают об этом и предлагают временное решение проблемы другими способами.

7. Zappos

Онлайн-магазин одежды и обуви Zappos славится своей корпоративной культурой и отношением к клиентам. В разделе “Твиты и ответы” их официального аккаунта @Zappos они принимают благодарности от клиентов, но если среди потока позитива попадаются какие-то вопросы или предложения, они оперативно и подробно на них отвечают.

Даже глупые вопросы они не игнорируют и отвечают на них с юмором. Например, когда клиент попросил у Zappos 15 тысяч долларов (но на 5 тысяч он тоже был согласен), Zappos предложили рассчитаться с ним деньгами из “Монополии”.

Даже если вопрос совсем не связан с их магазином, Zappos в большинстве случаев дадут ответ. На скриншоте ниже клиент попросил порекомендовать ему хорошего парикмахера рядом с его гостиницей, и Zappos не поленились и нашли для него несколько салонов с хорошими отзывами.

Похоже, оригинальности и находчивости сотрудникам Zappos не занимать 🙂

8. JetBlue Airways

Авиакомпания JetBlue также прославилась своим бережным отношением к клиентам. Помимо телефонов горячей линии и электронной почты, они активно помогают клиентам по большинству вопросов и в Твиттере. Отвечают они обычно очень быстро, так как некоторые вопросы клиентов не требуют отлагательств. Например, когда мать посадили отдельно от ее двух малолетних детей, хотя она забронировала целый ряд.

Когда у пассажиров JetBlue случаются неприятности, сотрудники компании всегда проявляют эмпатию, задают дополнительные вопросы, предоставляют релевантную информацию и, если по их вине пассажир остался недоволен полетом, зачастую предлагают компенсацию.

Например, одна пассажирка недавно попала в неприятную ситуацию. При заказе билета она указала, что у нее аллергия на животных, это посчитали “инвалидностью” и дали ей место в 6 ряду, который в самолетах JetBlue специально отводится для людей с инвалидностью. Но рядом с ней сидел пассажир с собакой-помощником, которая по правилам может сидеть на руках у хозяина.

В переписке JetBlue прояснили ситуацию и в качестве извинения предложили компенсацию.

9. HubSpot

HubSpot — это платформа для автоматизации маркетинга и продаж. Они оказывают отличную поддержку клиентам и делятся советами в своем блоге. Твиттер они тоже не обошли стороной и активно отвечают там на вопросы клиентов с понедельника по пятницу в аккаунте @HubSpotSupport. В каждом ответе они обращаются к клиентам по имени и подписываются в конце своими инициалами.

В 280 символов в Твиттере довольно сложно уместить подробную пошаговую инструкцию, так что они часто дают ссылки на полезные ресурсы, где клиент может найти нужную инструкцию или подробный ответ на его вопрос.

Помимо ответов на вопросы, они каждый день отправляют по твиту в начале и конце рабочего дня. Это полезно для пользователей, которые не заглядывают в описание профиля или не особо ориентируются в часовых поясах.

Также они предупреждают пользователей о сокращенном рабочем дне из-за праздника:

Большая часть команды HubSpot находится в США, но их платформу используют во многих других странах. Благодаря подобным объявлениям клиенты, не знающие о выходном, не будут недоумевать, почему они не могут получить поддержку в привычное для них время.

 

А вы уже оказывали или получали поддержку через соцсети? Поделитесь вашим опытом в комментариях!